تجربه کاربری در دنیای واقعی

۳۵ روز پیش بود که به خاطر خراب شدن لپ‌تاپ، ناچار به خرید لپ‌تاپ جدید شدم که در پست لنیا در مورد خرید و نکته‌های خرید نوشته بودم. من همیشه از یه فروشگاه مشخص در پی سی سنتر خرید می‌کردم و هیچ وقت جای جدید نمی‌رفتم. برای خرید لپ تاپ جدید، تمام فروشگاه‌های مرکز کامپیوتر پارس رو گشتم تا بالاخره با توجه به تجارب روز، تونستم یه فروشگاه جدید رو برای خرید انتخاب کنم. از اونجاییکه از خریدم راضی بودم، تصمیم گرفتم برای تعمیر، لپ‌تاپ قدیمی رو به بخش فنی همون فروشگاه بدم تا مشکلش حل شه. این مورد اول بود.

مورد دوم، تجربه کاربری من در این فروشگاه موقع خرید لذت بخش بود، احترامی که بهم گذاشتن و حتی اینکه فروشگاه رو بیشتر از معمول باز نگه داشتن تا همون شب سیستم من رو بهم تحویل بدن. سیستم من ۲ ماه گارانتی تعویض کامل، ۱ سال گارانتی تعویض سخت‌افزار و دو سال گارانتی نرم‌افزار داره. این فیچرها برای من به نظر خوب میومد. درسته واسه مباحث نرم‌افزاری شاید هیچ‌وقت استفاده نکنم از گارانتی، ولی اگر کاربری بودم که با لپ‌تاپ و این موارد آشنایی نداشتم، ۲ سال گارانتی واقعاً رقم بالایی هست.

در تاریخ ۱۷ مهر لپ‌تاپ قدیمی رو بهشون تحویل دادم تا عیب‌یابی بشه، قرار بود بهم خبر بدن که چه عیبی داره، چون نمیخواستم هیچ قطعه‌ای از سیستم تغییر کنه. از اونجاییکه حسابی درگیر برگزاری استارتاپ‌ویکند بودم و تو این مدت نیازی به لپ‌تاپ حس نمیشد، هفته‌ای یک بار تماس می‌گرفتم واسه پیگیری تعمیرش. تا هفته گذشته که دیگه لپ‌تاپ مورد نیاز بود و تماس گرفتم و هر بار گفتن تا فردا بهتون تحویل میدیم. گذشت و گذشت تا اینکه امروز رفتم فروشگاه و اینقدر ایستادم تا لپ‌تاپم رو بهم تحویل دادن.

(۱- پنجشنبه گذشته بالاخره زنگ زدن گفتن داشتیم رو لپ‌تاپتون کار می‌کردیم شارژش تموم شده و شارژرش رو بیارین، روز گذشته شارژر رو بردم و منتظر بودم لپ‌تاپ رو بهم بدن، دیدم لپ‌تاپ کاملاً باز هست و همه سخت‌افزاراش بیرون. برام سوال پیش اومد چطوری داشتن باهاش کار می‌کردن که شارژش تموم شده، شاید من واقعاً تعمیرات بلد نیستم.

۲- لپ‌تاپ جدیدی که ازشون خریدم و ویندوز ۸ روش نصب کردن به صورت کاملاً یهویی بعد از ۳۴ روز deactive شد. همونطور که می‌دونید دوره‌های trial نرم‌افزارها ۳۰ روزه هست و اگر قرار به دی اکتیو شدن باشه، بعد از ۳۰ روز اتفاق میفته نه ۳۴ روز. خب این مشکل  رو میذارم به حساب عدم رعایت کپی رایت از جانب خودم، می‌پذیرم که باید ویندوز اصلی می‌خریدم و طبیعی بود این اتفاق، اما اتفاق بدی که افتاد بعد از اینکه فلش رو به لپ‌تاپ من نصب کردن تا آفیس ۲۰۱۳ رو اکتیو کنن، سیستم به طور کامل ویروسی شد و خیلی راحت گفتن طبیعیه فلش ویروس داشته باشه و همون ابتدا سعی نکردن از این امر اجتناب کنن.)

خب، پرانتز باز و بسته. امروز بالاخره رفتم و لپ‌تاپ رو تحویل گرفتم در شرایطی که یکی از چیپ‌های ماتربورد رو تغییر داده بودن اون هم وقتی من گفته بودم نمیخوام هیچ سخت‌افزاریش تغییر داده بشه و مشکل سیستم حل نشده بود. لپ‌تاپ جدید رو هم که گذاشتم ویروساش رو پاک کنن، مسئول بخش فنی حتی در پیدا کردن ویندوز دیفندر هم به حدی ضعف نشون داد که شاکی شدم. خودم خیلی بیشتر بلد بودم. (این رو هم اضافه کنم، چند باری که رفته بودم اونجا، چه روز خرید، چه روز تحویل لپ‌تاپ قدیمی، به خاطر ضعف اطلاعات بخش فنی شون من چند تا از مشتری هاشون رو کمک کردم مشکلشون حل بشه.)  به هر صورت مشکل هیچ‌کدوم از لپ‌تاپ‌ها حل نشد و به همین خاطر هزینه‌ای از من نگرفتن. جز اینکه ۱ ماه زمان من برای دادن لپ‌تاپ به تعمیرگاه دیگه از دست رفت.

تمام این تجربه رو بیان کردم که به این قسمت برسم:

تجربه کاربری من از فروشگاهی که خرید ازش برام لذت‌بخش بود، به خاطر گارانتی و بخش فنی و تعمیرات، به حس بدی تبدیل شد که دیگه حتی حاضر نیستم از گارانتی تعویض کامل دستگاه استفاده کنم. تجربه کاربری، فقط واسه وبسایت‌ها نیست، اصول ارتباط با مشتری یکی از اصول مهم در پیشرفت کسب و کار هست. اگر فروشنده‌ای نتونه مشتری قدیمی رو حفظ کنه، هیچ‌وقت نمی‌تونه موفق باشه. شاید دو هفته اول بعد از خرید، اگر کسی می‌خواست لپ‌تاپ بخره این فروشگاه رو بهش معرفی می‌کردم، اما الآن بعد از این تجربه کاربری “فاجعه‌انگیز” هیچ‌وقت این فروشگاه رو معرفی نمی‌کنم.

– – –

پی‌نوشت:

وقتی به یه فروشگاه اعتماد کردین، وقتی تجربه کاربری‌تون از یه فروشگاه اونقدر خوب و لذت‌بخش بود که یک نانو ذره هم بهش شک نداشتین، دنبال فروشگاه جدید نرین، حتی اگه کالای مورد نظر شما رو نداشتن، ازشون بخواید که براتون تهیه کنن، اینطوری تجربه کاربری بهتری خواهید داشت. هزینه پیدا کردن یه محل جدید و اعتماد به یه فروشنده جدید، خیلی بالاست. ممکنه دچار ضرری مشابه ضرر من بشید.